2019年10月12日
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在購買產品或服務時，消費者一般心中默認的規則是：老客戶相對便宜、VIP用戶相對價格低，然而事實并非如此。過去很長一段時間，在打車、購票、訂房、訂餐等各種常見的網絡平臺消費服務中，人們普遍發現存在一種“老客戶比新客戶貴”的現象，這就是所謂的“大數據殺熟”。日前，在文旅部出臺的一項規定中，第一次明確提出禁止“大數據殺熟”。
文旅部出臺的這項規定為《在線旅游經營服務管理暫行規定（征求意見稿）》，對虛假預訂、不合理低價游、價格歧視（大數據殺熟）、信用監管等問題都作出了具體規定。其中，針對“大數據殺熟”提出，在線旅游經營者不得利用大數據等技術手段，針對不同消費特征的旅游者，對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。違反該條規定的，由縣級以上文化和旅游行政部門依照《中華人民共和國電子商務法》第七十七條的規定處罰。根據相關條文可知，一般情節可處以5萬元到20萬元罰款，情節嚴重最高可罰款50萬元。
民心所向，法律當有所為，這項新規來得正當其時！長久以來，面對公眾“殺熟欺生”的質疑，一些網絡平臺習慣了以各種理由搪塞敷衍，有的說“產品本來就具有彈性空間”，有的辯稱“存在支付方式、是否含早、取消政策、不同供應商等原因”，還有的認為“新客戶是優惠券折扣后的價格”，總而言之，不承認“大數據殺熟”的存在和使用。新規以“價格歧視”的形式將其囊括進來，是對這類言論的正面回應。特別是明確規定罰款，使得消費者維護合法權益有了依據，足以對平臺形成震懾，至少不能像以前那樣有恃無恐。
當然，有法可依的背后，也要看到存在一系列困惑，其中最為典型的問題是，處罰“大數據殺熟”有可操作性嗎？這種擔憂不無道理，當消費者看到價格差異的時候，他們無法確切地知悉，這究竟是正常的價格漲落，還是參考了消費者的畫像特征。不僅如此，由于數據全部掌握在網絡平臺手里，消費者也不太可能順利取證。價格歧視不僅是一項指控，更需要過硬的證據，當消費者無法證明存在價格歧視的時候，平臺依然可以自說自話，公眾仍然拿它沒有辦法。針對這樣的“堵點”“痛點”，需要拿出更實際的措施，破解“取證難”。
有若干條路可以走。其一，實行“舉證倒置”，讓平臺自證清白。用戶一旦懷疑平臺實行價格歧視，就可以提出投訴或者質疑，由平臺承擔相應舉證義務，由監管部門對證據進行甄別審核。其二，改進定價策略，讓消費行為更加透明。比如網絡平臺對消費者展示出統一價格，但可以通過優惠券、紅包策略等進行抵扣，使得消費者能夠清楚明白地了解差異所在。其三，強化監管責任，讓監管更加公正有力。對“大數據殺熟”的投訴案例，相關部門要積極主動、及時介入，通過行動來證明，這絕非一紙空文，而是說到做到、絕不含糊。
進一步，還要反思大數據的收集和使用規范。現在，大數據已經被看作是一種核心資產和商業模式，被許多公司競相采用。但“大數據殺熟”之類事情的發生，表明一些企業沒有足夠的自覺意識。技術不僅只有便利，更是一種責任，相關部門應該想想，怎樣引導企業尊重個人信息。
