什么是呼叫中心？一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。呼叫中心的核心概念是對整合后的各類媒體進行管理及有效分配。統一通信(Unified Communication,簡稱UC)是指，把計算機技術與傳統通信技術統一一體的新通信模式，融合計算機網絡與傳統通信網絡在一個網絡平臺上，實現電話、傳真、數據傳輸、音視頻會議、即時通訊等眾多應用服務。統一通信的核心概念是媒體的整合。下面從技術層面我們來看一下統一通信UC和呼叫中心的關系。

在擁有匯訊統一通信EIM平臺(Wiseuc.com)的多贏軟件看來，統一通信是指把計算機技術與傳統通信技術融為一體的新通信模式，作為一種解決方案和應用，其核心內容是：讓人們無論任何時間、任何地點，都可以通過任何設備、任何網絡，獲得數據、圖像和聲音的自由通信。也就是說，統一通信系統將語音、傳真、電子郵件、移動短消息、多媒體和數據等所有信息類型合為一體，從而為人們帶來選擇的自由和效率的提升。它區別于網絡層面的互聯互通，而是以人為本的應用層面的融合與協同，是更高一個層次的理念，新一代通信與IT產業。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

呼叫中心軟件架構包含三層，基礎層、服務層和應用層。而統一通信UC應從劃入基礎層及服務層之中。匯訊研發團隊在深刻理解統一通信的基礎上，將原有的用于通信的多種媒體工具應用在線客服——匯客的管理，使得擁有了企業原有使用的管理統一性和便利性。

在不更改企業用戶的使用習慣的基礎上，在線坐席人員可使用基于統一通信UC迅速為客戶形象化的展示商品及服務的全貌及大量的圖文說明，而這些展示及說明在以往傳統通信下的呼叫中心是很難用語言描述的。

匯客作為專業的在線客服系統，100多項豐富實用的功能，涵蓋業內所有主流業務功能，幫助企業實時跟蹤網站的訪客信息、動態和行為，并提供多種溝通渠道進行主動營銷，把握商機。基于業內最領先的EIM系統，可以輕松建立企業內部溝通系統，支持一對一，一對多，多對多等多種溝通方式，文字、圖片、語音、視頻一應俱全。先進的銷售理念，承接多年的銷售經驗，并借由匯客為企業打造的客戶關系管理系統，幫助企業進行精準的營銷活動，并對營銷效果進行多方位的營銷效果跟蹤和分析。對管理者而言，這些相對于呼叫中心還是有很多不足。怎樣去彌補這些不足？如果作為單純的在線客服軟件很可能捉襟見肘，而基于統一通信的EIM平臺就可以輕松解決。統一通信的EIM平臺會發揮其拓展性和可集成性，將在線客服相對于呼叫中心缺乏的系統迅速、安全的集成與EIM平臺中。從而，循序漸進的將基于統一通信EIM平臺的在線客服過渡成呼叫中心。

從統一通信到呼叫中心，企業從擁有了多種符合用戶習慣的溝通手段獲取統計數據，到分析客戶的溝通習慣和行為。為企業制定標準化的服務和營銷體系提供翔實的基礎數據，也為提升企業的品牌忠誠度奠定堅實基礎。

（比特網報道，原文鏈接：http://telecom.chinabyte.com/379/11508379.shtml）

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