主持人：

    謝謝，華為在運(yùn)營市場順風(fēng)順?biāo)渲泻艚兄行淖鳛樽钪匾姆逯禈I(yè)務(wù)之一，托管式呼叫中心也呈現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。接下來我們請出的是華為電信企業(yè)產(chǎn)品總監(jiān)吳宏偉為我們帶來智·慧·贏--華為云外包呼叫中心。有請。

    吳宏偉：

    尊敬的各位專家各位嘉賓大家上午好，我是來自華為軟件的吳宏偉，今天很高興跟大家匯報一下在云服務(wù)時代華為呼叫中心進(jìn)一步的應(yīng)用。

    剛才李局長講了我們?nèi)筮\(yùn)營商在移動互聯(lián)網(wǎng)方面做了大量的工作，包括鋪設(shè)包括試驗我們的3G、4GLTE以及我們的四大運(yùn)營商都在加大全國wifi網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。我想到了未來我們家家戶戶，每個人與互聯(lián)網(wǎng)的連接會更加的順暢，我們的帶寬會更加的寬廣，我們各種應(yīng)用也會更加的順暢。運(yùn)營商在整個云服務(wù)時代扮演了非常重要的角色，剛才中國電信的高總也講了他們的統(tǒng)一通信在企業(yè)通信中的應(yīng)用，這也表明了我們越來越多的應(yīng)用會在云時代向運(yùn)營商的服務(wù)基礎(chǔ)上面靠攏。

    為什么這樣講？也許以前很早三四年前我們就提到云，當(dāng)時大家對云這個概念還是云里霧里，不清楚這個業(yè)務(wù)到底能發(fā)展成什么樣，以及用戶對云服務(wù)到底是什么樣的信任程度。比如說一個企業(yè)他想把自己的存儲，把自己的通信錄交給另外一個提供云服務(wù)的企業(yè)，他肯定要擔(dān)心他的安全問題。它的信息機(jī)密的問題。但就像我們說云服務(wù)，希望水廠一樣，一個村里面的水提供如果僅僅是交給我們村里面的大戶提供，大家對他還不是太信任。但如果提供給一個國營的自來水廠，大家用起來就非常的自然。現(xiàn)在大家所有開開自來水管，根本不用擔(dān)心水的質(zhì)量、安全程度。

    那在云服務(wù)所有的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，也只有一個大型的企業(yè)，甚至國有化的企業(yè)來提供這種云服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)，這種信任度才能保持。所以說在電信運(yùn)營商在未來整個云服務(wù)時代，會扮演著一個非常重要基礎(chǔ)架構(gòu)上、提供商的角色。

    華為在呼叫中心領(lǐng)域他們從93年進(jìn)入這個領(lǐng)域之后開發(fā)了自己圈套核心的產(chǎn)品，包括CTI、IVR。隨著云時代的到來，華為在呼叫中心領(lǐng)域又有什么樣的變革，在整個產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，與呼叫中心隨著云化，會帶來更多的是架構(gòu)的轉(zhuǎn)變和運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變，架構(gòu)的轉(zhuǎn)變在從技術(shù)上來說比較簡單。我們的資源也會集中化，這個集中化我們有更專業(yè)的機(jī)房、團(tuán)隊，帶動這個團(tuán)隊集中化的運(yùn)營、管理。

    一個典型的例子，比如說我們在移動集團(tuán)有移動的集團(tuán)北方基地、廣東的外包基地、大連的基地。在這些基地里面都會集中建設(shè)了大量的CTI，座席側(cè)可以分布到各個省份進(jìn)行一個平臺資源的集中化和業(yè)務(wù)的分布運(yùn)營的系統(tǒng)。這個是云時代呼叫中心架構(gòu)方面的轉(zhuǎn)變。更重要的在我們看來架構(gòu)轉(zhuǎn)變只是技術(shù)上的進(jìn)步。更重要是帶來運(yùn)營模式和架構(gòu)的轉(zhuǎn)變。

    過去我們各個廠商可能會分別提供自由領(lǐng)域的體現(xiàn)自己優(yōu)勢的部件或者產(chǎn)品。比如說我們電信運(yùn)營商僅僅是提供它的中繼線、機(jī)房、空調(diào)設(shè)施等等。排隊機(jī)廠商會提供CTI等等，我們的合作伙伴在上面做各種各樣的業(yè)務(wù)。相對來說這個各有各的領(lǐng)域。會有一些集成商集合在一起，這個是以前的獨(dú)立的產(chǎn)品形態(tài)。

    隨著云時代的到來整個商業(yè)模式會越來越多的向電信運(yùn)營商靠攏。電信運(yùn)營商會越來越多的打通整體的基礎(chǔ)架構(gòu)。我們的集成商會以電信運(yùn)營商為主，比如說中國電信、中國移動、中國聯(lián)通，他們會提供相應(yīng)大型的機(jī)房大型的IDC以及大型的云計算服務(wù)系統(tǒng)。相應(yīng)我們的排隊、呼叫控制、CTI都可以在里面。我們可以圍繞著我們的電信運(yùn)營商做這樣的服務(wù)，最終把這些服務(wù)租給我們的最終客戶。這個是云時代服務(wù)帶來一個商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。也就是說大家原來各自為戰(zhàn)變成了我們可以緊緊圍繞著我們的基礎(chǔ)架構(gòu)提供商，也就是我們的電信運(yùn)營商向我們的最終客戶提供服務(wù)。它在提供服務(wù)的過程當(dāng)中我們的企業(yè)付費(fèi)模式也會有一些轉(zhuǎn)變。

    我們各個設(shè)備提供商，我們的服務(wù)商提供的盈利模式可能也會有轉(zhuǎn)變。這個我們后面會有所提及。為了適應(yīng)這個云形態(tài)下的外包呼叫中心，華為的外包呼叫中心也做了相應(yīng)的調(diào)整，我們也把呼叫中心做到了云化，這個我特意用這個膠片做一個體現(xiàn)。最早我們呼叫中心登錄的時候只有一個用戶名和密碼，因為你是服務(wù)于單個某個企業(yè)的。但隨著云時代的到來，你的管理界面會有所變化，這個典型的管理界面，我們這里有四個角色，我們要有運(yùn)營商會對資源進(jìn)行一個合理的分配，某些企業(yè)你說租用了十個座席，一百個IVR通道。還有我們的合作伙伴會為某個企業(yè)提供一些相應(yīng)的個性化定制服務(wù)，這里的合作伙伴也是非常重要。從這里可以看出，華為公司的云已經(jīng)具備了通過電信運(yùn)營商、合作商、合作伙伴提供云服務(wù)的能力。

    為了適應(yīng)這種，因為云服務(wù)像自來水廠一樣，用企業(yè)打開龍頭就可以放出水，不同的企業(yè)其實對水的要求也不一樣。在這里面我們也簡單的把我們的企業(yè)定義為大型企業(yè)和中小企業(yè)。對于中小企業(yè)來說，我們要分析他們的需求，根據(jù)他們的需求才可以更好的設(shè)計我們的產(chǎn)品。我們的云外包呼叫中心，對于中小企業(yè)可以提供模板化應(yīng)用。比如說中小企業(yè)也需要工作流系統(tǒng)，知識庫系統(tǒng)，這里我們可以提供模板化應(yīng)用。任何一個企業(yè)拿到這個模板以后，至少可以先用起來，然后可以根據(jù)自己企業(yè)的需求定義工作流經(jīng)過哪幾個環(huán)節(jié)，哪個環(huán)節(jié)的處理時限是什么，知識庫可以從哪些里面獲取相應(yīng)的信息。這個可以做簡單的自定義，這是模板化應(yīng)用。也就是說中小企業(yè)即使不需要任何合作伙伴的開發(fā)，拿到我們模板化應(yīng)用做一個簡單的配置就可以用起來，提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。

    第二個我們?yōu)橹行∑髽I(yè)提供簡單的管理，我們的管理界面可以根據(jù)角色定義進(jìn)行一個適配性的權(quán)限變更，哪些管理員可以看到什么樣的配置權(quán)限，系統(tǒng)會進(jìn)行自動的區(qū)分。

    第三個我們會提供快速的應(yīng)用開發(fā)能力，后面我會講到。用過華為呼叫中心的合作伙伴都知道，我們無論在人工、自動以及我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都提供了全套業(yè)務(wù)定制開發(fā)的工具。

    最重要的對中小企業(yè)一定要避免高IT的投入，這個也是云服務(wù)時代最能夠體現(xiàn)云價值的體現(xiàn)。也就是說我們整個系統(tǒng)的維護(hù)、升級、打補(bǔ)丁我們系統(tǒng)的更新都是在云端執(zhí)行。作為中小企業(yè)可以不需要關(guān)注這些高的IT投入，也不需要有自己專門的IT服務(wù)團(tuán)隊支撐。

    對于大型的企業(yè)因為各有不同，很多大型企業(yè)已經(jīng)建設(shè)好了自有的IT系統(tǒng)，比如說OA系統(tǒng)，很多大型的企業(yè)已經(jīng)有了。這里面電信運(yùn)營商提供云呼叫中心服務(wù)的時候，需要有高集成的能力。就是說不能簡單的為模板大型企業(yè)提供工作流服務(wù)，需要跟他已有的工作流系統(tǒng)進(jìn)行一個集成，無縫的集成，里面要有高集成能力。再就是IT系統(tǒng)的對接能力，像我們剛才講的他的OA系統(tǒng)，他的Email系統(tǒng)要對接。還要有一個統(tǒng)一化、定制化。這個統(tǒng)一化可能各個國家、各個省份都有不同的分支機(jī)構(gòu)，這個可能使用的OA系統(tǒng)IT系統(tǒng)不一樣，他希望云呼叫中心介入之后提供統(tǒng)一化的管理，也就是說對集團(tuán)管理層來說看到的東西是一樣的。這里面正好充分利用了前面高集成能力和IT系統(tǒng)對接能力。需要適用不同的IT對接系統(tǒng)，要有統(tǒng)一的管理界面。比如說華為公司最早是很多的IT系統(tǒng)。定制化可能你在不同的省份、國家要進(jìn)行不同的定制化服務(wù)，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境。更重要的是電信運(yùn)營商和大型企業(yè)結(jié)合起來，可以提供一個良好的商業(yè)發(fā)展計劃。這個良好的商業(yè)發(fā)展計劃體現(xiàn)在，我們可以為大型企業(yè)提供更多的這種業(yè)務(wù)商業(yè)模式。比如說我們在深圳電信，我們和平安壽險提供的服務(wù)，由深圳電信建設(shè)呼叫中心，這套呼叫中心不需要平安壽險去出錢的。他采用租用的模式，這里面就是說可以和大型企業(yè)的結(jié)合，我們會有更多的商業(yè)計劃。剛才講了為了適應(yīng)小企業(yè)、中小企業(yè)和大型企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需求，我們的云呼叫中心會做相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和開放性方面有一定的保證，保證你的系統(tǒng)能夠匹配中小企業(yè)或者大企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。也就是說你的系統(tǒng)要有良好的開放性。這個開放性體現(xiàn)在華為公司，他的語音外包呼叫中心，通過和運(yùn)營商的結(jié)合可以提供各種各樣的服務(wù)能力。特別是各種媒體類的服務(wù)能力，包括Email、短消息，或者現(xiàn)在流行的MSN等社交網(wǎng)絡(luò)。

    這是現(xiàn)在與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合。也就是說華為的語音外包呼叫中心可以跟目前社會上已經(jīng)有的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用結(jié)合在一起。剛才提到華為的語音外包呼叫中心已經(jīng)做好了為大小企業(yè)語音外包呼叫中心的能力。這里面也就是說我們和電信運(yùn)營商之間會有一個密切的結(jié)合，這里面通過電信運(yùn)營商結(jié)合我們會提供更好的服務(wù)質(zhì)量。不僅僅是前面講的我們可以為中小企業(yè)提供模板化應(yīng)用，為大型企業(yè)提供集成化、統(tǒng)一化的應(yīng)用。我們還可以為企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)，這個服務(wù)體現(xiàn)在，我們?nèi)绻麅H僅是通過互聯(lián)網(wǎng)的VOIP電話提供服務(wù)的話，我們包括在通信、視頻質(zhì)量是很難保證的。如果我們和運(yùn)營商結(jié)合，比如跟中國電信結(jié)合，我們提供的話音質(zhì)量可以達(dá)到電信級的質(zhì)量，我們的MO值可以達(dá)到3.8，這個值就已經(jīng)非常清晰了。

    華為是一個面向全球的運(yùn)營商，這里面為了與我們的運(yùn)營商和客戶我們在全球建了兩級的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。為運(yùn)營商提供一個彈性化服務(wù)。這個體現(xiàn)在我們在全球建了兩個一級呼叫中心，在中國和巴西。這兩個區(qū)域時差是13個小時，根據(jù)時區(qū)的不同，我們呼叫中心的服務(wù)會切換到每一個時區(qū)里面的呼叫中心。白天打來的電話，由白天的呼叫中心提供服務(wù)。另外可能有不同的語種，比如說西班牙電信運(yùn)營商提供的服務(wù)我們可以由低成本的墨西哥或者是在其他拉美地區(qū)用西班牙語的呼叫中心為他提供服務(wù)。像這種彈性化的服務(wù)，智能化的路由我們都已經(jīng)實現(xiàn)了。并且在自己的企業(yè)里面得到了充分的利用。

    隨著我們跟運(yùn)營商的合作，我們也做了一個HOSTING  IPCC，華為公司提供設(shè)備，中國電信提供網(wǎng)絡(luò)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況，或者按月付費(fèi)進(jìn)行使用。目前我們包括和中國電信的一些話務(wù)員培訓(xùn)班進(jìn)行一些合作，將來我們?nèi)A為公司也可以建設(shè)我們自己的外包呼叫中心，包括話務(wù)員是自己招的，進(jìn)中國電信進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)完了以后進(jìn)行外包呼叫中心。這些都是云服務(wù)帶來新的商業(yè)模式。

    最終我想在整個云服務(wù)呼叫中心里面，每一個企業(yè)，我們圍繞著電信運(yùn)營商每個企業(yè)、每個角色、每個合作伙伴都可以找到自己的定位以及相應(yīng)利益的分享點(diǎn)。也許會根據(jù)這個角色的不同，根據(jù)設(shè)備、服務(wù)、業(yè)務(wù)、商業(yè)模式有不同的商業(yè)模式的利益分配模式。使得我們整個產(chǎn)業(yè)鏈從設(shè)備提供商到我們的業(yè)務(wù)提供商到我們的合作伙伴到我們的渠道商，我們每個角色都會有自己的利益分享點(diǎn)。

    前面說了除了整個架構(gòu)的改變還有商業(yè)模式的改變，我們有各位各樣利潤分享的措施，有不同種類的商業(yè)模式來保證這個云呼叫中心的順利開展。

    前面講過了華為自己實踐了呼叫中心，實現(xiàn)了不同區(qū)域的呼叫中心來保證我們的客戶始終得到一個良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在中國移動我們也幫助建設(shè)了中國南方基地，把中國移動的10086服務(wù)集中化起來，所有的排隊機(jī)設(shè)備都建在南方呼叫中心里面，和省份的HOS系統(tǒng)聯(lián)系。這就是整個云服務(wù)的平臺。

    借這個機(jī)會我還想講一下華為公司我們發(fā)布了新的UAP6600的排隊機(jī)，這個相對于上一級的排隊機(jī)來說它的占地面積空間減少了70%，能耗降低了70%，但它的資源能力提高了3倍，處理能力是以前UAP8100的4倍。到明年4月份我們會提出一個小型化的4U的排隊機(jī)，到時候會給大家?guī)硪粋€更好的驚喜。

    我的匯報就到這里，謝謝大家。 

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